語音智能將是未來機器理解人類的關(guān)鍵一環(huán)，它正在發(fā)展；旅游業(yè)也將成為未來人類一項非常重要的產(chǎn)業(yè)，在旅途中，迎合不同人群并給出相應(yīng)的解決問題是非常必要的，讓機器更加理解人類，幫助人類解決更多旅途的問題，是非常好的一件事情。

       旅行者必須訪問當(dāng)?shù)芈眯猩珙A(yù)訂機票或?qū)ふ液线m的酒店的日子已經(jīng)一去不復(fù)返了。為滿足不斷增長的市場需求并吸引熟練操作數(shù)碼產(chǎn)品的客戶，旅游公司不斷改進(jìn)服務(wù)，并尋求更加方便旅行的方式。看看捷藍(lán)航空、萬豪航空和瑞安航空是如何以數(shù)字化的方式改變旅游體驗的吧。

       根據(jù) Expedia 的數(shù)據(jù)，旅行者在計劃旅行時平均會訪問 38 個網(wǎng)站。大部分的旅游搜索以谷歌搜索開始，以在線旅行社和 TripAdvisor 結(jié)束。盡管這個問題可以在單個平臺內(nèi)結(jié)合更多用戶體驗更加方便地解決，但它已經(jīng)產(chǎn)生了很好的機會。為了避免繁瑣的規(guī)劃和簡化預(yù)訂流程，我們可以使用聊天機器人 - 具有分析和預(yù)測功能的移動用戶友好型個人助理。

       聊天機器人是一種利用人工智能模擬人類對話的程序。在成為近幾年最流行的詞匯之一后，聊天機器人預(yù)計將顛覆旅游業(yè)，并在手機預(yù)訂領(lǐng)域樹立一個新的標(biāo)準(zhǔn)。隨著手機預(yù)訂市場的蓬勃發(fā)展——預(yù)計到2019年，手機預(yù)訂將占到全部電子預(yù)訂的70% ——用戶被聊天機器人所吸引，聊天機器人是一種個性化購物工具。此外，一個好的聊天機器人可以幫助用戶減少長時間的搜索和進(jìn)行選擇。

       我們已經(jīng)介紹了設(shè)計聊天機器人的基本原則，現(xiàn)在我們希望將重點放在旅行中如何使用該技術(shù)，才能讓用戶得到更好的體驗感。


       隨著許多技術(shù)發(fā)展深入至旅游業(yè)，聊天機器人擁有了它們自己的領(lǐng)域。作為個人旅行助理的下一個發(fā)展階段，機器人可以根據(jù)他們所擁有的技術(shù)儲備來處理各種各樣的任務(wù)。就像在金融或醫(yī)療保健領(lǐng)域一樣，在旅行中使用聊天機器人也有能力范圍的限制。讓我們來看一下分類，探索旅行聊天機器人的基本用途。

       預(yù)訂代理

       Booking.com、Skyscanner 和其他許多預(yù)訂服務(wù)已經(jīng)允許旅行者通過 Facebook Messenger、 Slack 或 Skype 來查詢機票和酒店推薦信息并預(yù)訂。與網(wǎng)站和應(yīng)用程序相比，這些聊天機器人提供了更好、更個性化的客戶體驗，通常類似于呼叫人工操作員。

       通常提示用戶輸入他們的起點、目的地和期望日期，然后允許機器人搜索數(shù)百個網(wǎng)站尋找最優(yōu)惠的交易。此外，旅行者還可以使用其他功能，如 Skyscanner 的“路線提示” ，顯示旅行最便宜或最繁忙的工作日，或者 Cheapflights 的“啟發(fā)我”選項。

       越來越受歡迎的旅游聊天機器人作為預(yù)訂代理的方式成為一種快速增長的模式。例如，在二月份 Skyscanner 報導(dǎo)了超過一百萬個獨特的聊天機器人交互。據(jù)悉，14% 的航空公司已經(jīng)在使用聊天機器人，芬蘭航空公司最近也加入了這一行列。他們的聊天機器人 Finn 于2017年8月上線，負(fù)責(zé)售票，回答常見問題，并提供行李限額、航班時間等信息。

       新西蘭航空的聊天機器人奧斯卡可以幫助預(yù)訂機票，選擇座位，并添加額外的行李在線預(yù)訂。它可以在航空公司網(wǎng)站和手機應(yīng)用程序中使用，并且可以在聊天中提出請求。剛開始的時候，奧斯卡只能回答7% 的客戶問題，但現(xiàn)在它能回答73% 以上的客戶問題。

       2016年推出的聊天機器人，可以在 google Facebook Messenger 上使用，用戶可以在全世界的酒店中找到房間。當(dāng)用戶輸入地點和日期后，聊天機器人會建議合適的一些選擇，然后提示用戶訪問 Expedia 網(wǎng)站并完成預(yù)訂。

       愛爾蘭聊天機器人 Dorothy 為 Allora 上40多家酒店中的一家預(yù)訂房間提供了便利。Dorothy 是一個跨平臺的機器人，運行在 Facebook Messenger、WhatsApp、Viber、Telegram 等平臺上。它還為用戶提供酒店的信息，這樣他們就不需要訪問他們的網(wǎng)站，而且它允許用戶在線進(jìn)行交易。

       然而，有些機器人不僅可以預(yù)訂，還可以幫助節(jié)省預(yù)訂費用。這個 DoNotPay 聊天機器人搜索美國的機票和酒店，并跟蹤它們的價格。它在收件箱中篩選，找到預(yù)訂的確認(rèn)信息。一旦價格下降，機器人就會通過短信通知顧客。然后顧客可以決定是否重新預(yù)訂房間或機票。除此之外，如果航空公司丟失了行李，航班延誤，或者航班出了問題，旅客可以享受折扣。

       中斷和客戶服務(wù)經(jīng)理

       在社交媒體占主導(dǎo)地位的世界里，供應(yīng)商很難讓操作被中斷永遠(yuǎn)成為一個僅他們知道的秘密，并避免用戶對此事負(fù)面的口碑。通過聊天機器人提供的客戶支持允許用戶私下處理他們的抱怨，AI 可以自動對這些抱怨進(jìn)行優(yōu)先排序和分類，從而更容易處理�，F(xiàn)在，客戶可以使用機器人來請求支持，而不是尋找聯(lián)系號碼或者向不對故障負(fù)責(zé)的工作人員解決他們的問題。此外，旅游企業(yè)可以跟蹤問題并做出相應(yīng)的反應(yīng)，幫助員工減輕一些壓力。

       Checkmate允許酒店及時回復(fù)反饋，避免負(fù)面評論。該平臺為來訪者和工作人員之間的個性化和自動化通信開辟了一個方便的渠道，使客戶能夠通過聊天提出請求，然后將請求轉(zhuǎn)交給指定的工作人員。因此，在 TripAdvisor 上出現(xiàn)負(fù)面評論之前，員工會及時處理失敗的問題。

       在線旅行社

       由于自然語言處理(NLP)能力，聊天機器人可以理解或被訓(xùn)練到能夠識別模糊的查詢，如為“浪漫的海灘度假”或“歐洲家庭度假”提供一系列復(fù)雜的服務(wù)——從交通到地方停留和訪問。機器人會捕捉到觸發(fā)詞，并在搜索中使用它們，而不會讓客戶在有限的回復(fù)選項中進(jìn)行長時間的調(diào)查。在幫助尋找完美的酒店和最佳的航班之后，機器人會找到租車服務(wù)，提供當(dāng)?shù)氐奶鞖忸A(yù)報——甚至?xí)�考慮顧客的預(yù)算和飲食要求。

       旅行聊天機器人可以幫助旅行者預(yù)訂房間和預(yù)算旅費，它將所有的文件和機票信息整合在一起，發(fā)送更新和提醒。

       雖然旅行助理 Mezi 需要時間回復(fù)，但是機器人會深入搜索最個性化的選擇，不管是帶游泳池的酒店還是飛機上的素食餐廳。Kayak 還將更新您的航班狀態(tài)，并提供旅游建議。

       聊天機器人也重塑了游輪旅行。一個由德州創(chuàng)業(yè)公司 CruiseBe 創(chuàng)建的聊天機器人幫助游輪粉絲。這個聊天機器人幫助計劃整個航行，提供有關(guān)船舶、港口、活動和酒店的信息。它甚至可以預(yù)訂酒店，但是通過聊天機器人預(yù)訂郵輪的選項還沒有提供。

       由 FCM Travel Solutions 發(fā)布的聊天機器人 Sam 是一個新的24 / 7個性化的旅行助理，支持用戶在旅行的每個階段。它主要面向商務(wù)旅行，既是一個預(yù)訂工具，也是一個旅行社，提供旅行過程中的實時變化信息，并推薦一些當(dāng)?shù)芈糜尉包c。它還可以計算旅行費用，并為用戶提供城市導(dǎo)游。此外，它還提供符合用戶公司旅游政策的預(yù)訂選項，并保存收據(jù)等資料。

       接待人員

       隨著 Airbnb 和旅館越來越受歡迎，許多旅行者正在尋找像當(dāng)?shù)厝艘粯芋w驗異國風(fēng)情的方式: 像當(dāng)?shù)厝艘粯由�活、吃飯和放松。一個針對 Uber 的機器人，來自 Foursquare 的 Marsbot 和 Assist 讓旅行者通過當(dāng)?shù)氐脑u論和推薦體驗城市。這些聊天機器人根據(jù)所需的活動，不管是早午餐還是激光標(biāo)記游戲，從附近的地點獲取內(nèi)容，并提供選擇，就像旅行者是當(dāng)?shù)鼐用褚粯�。因此，用戶不必在社交媒體上搜索最受推薦的地方，也不必瀏覽當(dāng)?shù)氐挠懻搮^(qū)。

       這種機器人可以成為酒店服務(wù)的一部分，它們已經(jīng)在日本和德國出現(xiàn)。Bebot 是一個日本聊天機器人，為幾家日本酒店的顧客提供個人指導(dǎo)。它提供有關(guān)景點、當(dāng)?shù)厥澄锏男畔�，并幫助你在全國范圍�?nèi)導(dǎo)航。Gooster 也提供了同樣的功能，它是一個以信息聊天的機器人，為六家德國酒店的客人提供一系列品牌服務(wù)。

       旅行聊天機器人也可以在傳輸過程中使用。法蘭克福機場和里昂機場都有自己的基于 facebook 的聊天機器人，為旅行者提供機場指南、機場可用位置信息、服務(wù)設(shè)施，以及發(fā)送航班狀態(tài)更新信息。

       那么，旅游服務(wù)提供商和他們的客戶如何從聊天機器人中獲益呢？


       除了在你和你的客戶之間建立針對個人智能的溝通渠道，以及采用這個在不久的將來會變成最具影響力技術(shù)之一（的技術(shù)），現(xiàn)在還有這些理由，建議在你的旅游業(yè)務(wù)中使用聊天機器人。

       節(jié)省時間 / 過程自動化

       旅游服務(wù)提供商定期處理的許多查詢，可以通過聊天機器人(chatbot)進(jìn)行處理。將簡單且可自動化解決的任務(wù)委派給機器人，您可以讓員工在需要人工交互的地方處理復(fù)雜的查詢。根據(jù) Juniper Research 的研究，聊天機器人將幫助電子商務(wù)公司到 2022 年每個用戶交互節(jié)省 0.7 美元，從而節(jié)省 800 萬美元。

       此外，一個好的機器人可以防止呼叫中心阻塞并自動處理例如日常預(yù)訂更改之類的事情。Pypestream 利用自然處理語言技術(shù)的強大功能幫助公司解決重復(fù)查詢并將復(fù)雜問題轉(zhuǎn)移到人工代理中。

       數(shù)字化支付

       像 Messenger 和 Telegram 這樣的即時通訊平臺允許用戶通過聊天直接進(jìn)行支付，而不必將他們轉(zhuǎn)移到一個網(wǎng)站，每次都重復(fù)支付信息。已經(jīng)存儲在應(yīng)用系統(tǒng)中的信用卡信息可以通過機器人進(jìn)行購買。因此，機器人給那些很少使用它們的用戶提供了一個簡化的體驗，基本上可以替代傳統(tǒng)的網(wǎng)站和應(yīng)用程序。

       保存用戶歷史記錄

       聊天機器人返回之前的對話數(shù)據(jù)并不復(fù)雜，因為歷史對話記錄總被允許讓用戶看到。用戶能夠返回以前的對話建議中，并將所有重要信息保存在單個對話流中。


       7 天 24 小時客戶支持

       在節(jié)假日和其他旅游高峰期間，并不總是有人員提供及時的客戶服務(wù)。一個聊天機器人是 7 天 24 小時可以使用的，可以隨時為人們提供必要的信息。

       今天，人工智能的進(jìn)步使得機器人可以在沒有人類參與的情況下，識別和解決簡單而緊急的問題。無論在哪個時段，顧客都不會感到被拋棄，旅游公司可以節(jié)省呼叫中心接線員的費用。

       我們的客戶 Marko Cadez 是 Fareboom 的首席執(zhí)行官，他指出: “旅游業(yè)有一個非常重要的組成部分。當(dāng)你在路上的時候，當(dāng)你在旅行的時候，這個問題必須馬上解決。因此，我認(rèn)為在未來很長一段時間內(nèi)，仍然需要一個聊天機器人(可以實現(xiàn)自動化)和經(jīng)驗豐富的代理程序的組合，這些富有經(jīng)驗的代理程序在出現(xiàn)問題時真正地會幫助你。”

       跳過應(yīng)用程序開發(fā)

       聊天機器人提供快速有效的通信，這是移動體驗的特點。Opera Mediaworks 的調(diào)查顯示了這個不足為奇的數(shù)據(jù): 85% 的旅行者通過手機預(yù)訂旅游活動。除此之外，大多數(shù)人已經(jīng)在旅行中使用智能手機來導(dǎo)航、搜索餐館和進(jìn)行電子支付。

       你的智能手機上有多少應(yīng)用程序？很有可能，你和大多數(shù)人一樣，只保留與你日常生活直接相關(guān)的應(yīng)用程序。由于大多數(shù)人一年旅行1-5次，您的品牌應(yīng)用程序可能會在26% 的應(yīng)用程序被放棄或刪除后，第一次使用。但是作為世界第一的即時通訊應(yīng)用程序，F(xiàn)acebook Messenger 微博很可能會和它所攜帶的聊天機器人一起被長期使用。


       不是所有的聊天機器人都能成功，就和所有的應(yīng)用程序一樣。與其為了一個聊天機器人而匆忙創(chuàng)建它，不如利用我們的建議來確保你的聊天機器人既能為你的客戶帶來樂趣，又能為你帶來利潤。

       第一步: 確保安全

       當(dāng)使用移動商務(wù)平臺(旅游公司經(jīng)常使用移動商務(wù)平臺)時，必須確保用戶他們的付款信息或護(hù)照信息是安全的。在第三方平臺的情況下，例如 Facebook Messenger，如果需要使用用戶的身份認(rèn)證，將詢問用戶是否可以使用，并允許應(yīng)用程序發(fā)送用戶的信息到相關(guān)的原始平臺。

       不管選擇哪個平臺，安全都在用戶的手中。除了簡單的用戶身份驗證之外，還有其他方法來保護(hù)客戶的信息，比如長時間將自動封鎖隱秘信息、觸摸 ID 或視網(wǎng)膜掃描、端到端對話加密以及敏感信息的自毀。作為一個旅游技術(shù)顧問，我們建議從保障安全措施開始。

       第二步: 選擇一項技能

       聊天機器人并不意味著完全取代你的網(wǎng)站，因此不必滿足用戶體驗的每個方面。這就是為什么你需要一個擁有足夠技能的聊天機器人來應(yīng)對你的客戶很可能會遇到的挑戰(zhàn)。

       “首先，你的目標(biāo)應(yīng)與你的目標(biāo)市場掛鉤。你應(yīng)該從小事做起，專注于為你的機器人提供獨特的功能。個性化你的機器人，使其不同于市場上的其他機器人。” 安永高級經(jīng)理 Pax Bhati 說。

       從一種定位的客戶開始，分析他們經(jīng)常向你提出什么樣的問題或要求。這將幫助您定義哪種聊天機器人最適合這個階段。

       第三步: 用人類支持人工智能

       目前，聊天機器人的一個普遍做法是只使用人工智能與客戶交流，以防機器人難以找到解決方案，將其轉(zhuǎn)交給人工操作員。但請記住，設(shè)計聊天機器人的最終目標(biāo)是直接解決問題，而不是讓它回復(fù)自定義請求。此外，確保您的客戶明白他們正在與機器人交談。如果您讓客戶相信機器人是人工助理，那么最終將導(dǎo)致用戶的困惑和失望。聊天機器人應(yīng)該知道什么時候把任務(wù)交給人類。例如，Sabre 推出的基于文本的聊天機器人 Ella 可以幫助旅行者通知航班變更、預(yù)訂等信息并回答問題。萬一 Ella 不能回答這個問題，它會把客戶引導(dǎo)到一個現(xiàn)場代理。

       第四步: 準(zhǔn)備充分的經(jīng)驗

       當(dāng)人們沒有時間或耐心瀏覽笨重的移動網(wǎng)站時，他們通常會轉(zhuǎn)向聊天機器人求助。因此，確保用戶不需要谷歌，機器人自己能夠提供的每個重要細(xì)節(jié)。例如，如果你提出幾個酒店建議選擇，請?zhí)峁┟總�酒店的評級，并提出是否有取消費用等信息。

       第五步: 保持聯(lián)系

       不要在幫助了你的用戶之后便丟棄他們。把注意力集中在與顧客談話的開始和結(jié)束點上。在航班或酒店登記入住后給他們發(fā)信息，要求他們對所選擇的服務(wù)滿意度打分，或者提供關(guān)于當(dāng)?shù)夭蛷d和活動的建議。確保你的信息不唐突且極具關(guān)心。有能力的聊天機器人鼓勵客戶回來，并落入忠誠循環(huán)，將一次性用戶轉(zhuǎn)化為終身客戶。

       第六步: 消除語言障礙

       為了提供多語言體驗并極大地擴(kuò)展您的受眾，可以考慮創(chuàng)建一個聊天機器人，人們可以使用這個聊天機器人而不必考慮他們的母語。有兩種方法可以做到。一個簡單的方法是構(gòu)建一個不包含 NLP 并使用預(yù)定義的問題和答案的機器人。例如，預(yù)訂網(wǎng)站使用預(yù)先翻譯好的問題和答復(fù)模板，使得酒店可以用42種語言與顧客聊天。

       另一種方法是設(shè)計機器人以適應(yīng)不同的模式，并為新語言訓(xùn)練一個自然語言處理模型。請注意，即使第二種方式需要更多的時間和精力，使用 NLP 來理解和學(xué)習(xí)用戶的意圖的可能性符合用戶的期望，以自然的方式與機器人交談，就像他們正在與一個真實的人交談。

       第七步: 為餐桌帶來額外的價值

       你需要證明創(chuàng)建聊天機器人的必要性代替網(wǎng)站或者APP。使用聊天機器人的獨特功能來增強您當(dāng)前的服務(wù)，或者提供一個客戶已經(jīng)使用的獨家視角。例如，Waylo 的 Messenger 機器人可以讓旅行者追蹤整個城市或所需地區(qū)的酒店價格，并以預(yù)計的最低價格預(yù)訂酒店。

       Chatbottutorial.com 的創(chuàng)始人 Balint Pataki 說: “它可以是一個通知平臺，也可以輕松地分享某人的位置。“對于后者，可能會有一些很棒的附加功能，比如在某個地方提供一些小竅門。無論使用什么頻道，以吸引人的方式向相關(guān)受眾傳遞優(yōu)秀的內(nèi)容始終是有效的。它可以是機場的 WiFi 密碼、某些國家的簽證提示等等。具有集成和位置共享功能的一個很好的例子是: 克里斯 · 梅西納(Chris Messina)讓他的機器人連接到 Uber，如果用戶乘車去某個城鎮(zhèn)，他們會收到一個通知，上面有克里斯推薦的那個地方。”

       第八步: 建立聊天機器人角色

       聊天機器人是你品牌的一部分，有時是向客戶展示你品牌的第一部分。所以，把它人性化，給它一個合適的名字和形象。要建立一個成功的聊天機器人角色，考慮十二個品牌原型之一。想想它將如何與你的客戶互動: 它將使用哪個表情符號，它將以何種方式進(jìn)行交流，以及它將如何影響你的品牌。


       聊天機器人和人工智能的應(yīng)用不僅改變了消費者與零售商的聯(lián)系方式，也改變了世界在不久將來的溝通方式。根據(jù) Twilio 的一項研究，9/10的用戶喜歡通過信息與品牌建立聯(lián)系。面對大規(guī)模的數(shù)字化顛覆，以及日益增長的適應(yīng)客戶數(shù)字化需求的需求，旅游公司必須提供良好的客戶體驗，聊天機器人可能是其中的一個重要組成部分。

       隨著在旅途中提供即時響應(yīng)服務(wù)，機器人變得比人類操作員更加私人化——幾乎成為你聯(lián)系人列表中可信賴的朋友之一。但是考慮到這項技術(shù)目前的狀態(tài)仍然是新的，它的采用者正在投資未來，人類/人工智能對話不僅有效而且有望。

       我們很高興看到它發(fā)生。你呢？請告訴我們您如何看待聊天機器人（以及一般的對話界面）在旅游業(yè)中的作用。如果你想知道如何在旅游科技中應(yīng)用人工智能，可以看看我們關(guān)于旅游中數(shù)據(jù)科學(xué)使用案例的故事。