網上被吐槽，怎么辦？“西門子”的教訓啟人深思：社交媒體時代，做好危機管理很重要。

中國社交媒體的興起，從根本上改變了企業與其客戶之間的關系，也要求企業向客戶提供更加快速的服務響應。

根據中國社會科學院新聞與傳媒研究所撰寫的藍皮書，“中國的網絡媒體，正在從草根成長為這個國家主流的新聞傳播渠道。”

　　不恰當的反應

羅永浩在2006年注冊成立了牛博網，僅僅幾年之后，它就變成了中國最受歡迎的、被廣泛閱讀的博客網站之一。

2011年9月29日，羅永浩在微博中抱怨家里的西門子冰箱門關不上。他的微博迅速被轉發，2個月里，近500個活躍網民給羅發信息，說他們有和羅一樣的問題。“最初，我估計這個問題可能就只有我一個人遇到”，羅永浩說，“但是，在成千上萬的網民重復了我的抱怨之后，我開始確信這是西門子某系列冰箱的設計缺陷問題”。

2011年10月15日，西門子公司在它的官方微博中發表聲明，聲稱已經注意到了網民關于冰箱門的投訴，并已經與他們取得了聯系。

與此同時，這家公司的公關部門直接聯系了羅永浩，承諾滿足這些要求：（1）承認冰箱質量有問題；（2）公開這些有問題冰箱的序列號；（3）制定解決問題的截止時間。羅永浩威脅道，如果西門子不能兌現自己的承諾，他就要在北京西門子中國總部的大門口將自己的西門子冰箱砸碎。

2011年11月20日，為了對這家德國公司的模糊而又不熱情的回應表示抗議，羅永浩在北京的西門子中國總部砸碎了3臺該品牌的冰箱。這場砸冰箱的抗議活動，也被錄成了視頻，并上傳到了網上。

作為回應，西門子公司在它的官方微博中發表聲明，認為羅永浩應當采取理性與合法的手段來保障他的權益。在聲明中，西門子公司強調，它的合資公司博西對該產品在中國市場上的生產、銷售以及售后服務負責。

社交媒體對西門子公司的這篇聲明反應強烈，很快就出現了大量留言。消費者指出，這些冰箱上貼的是西門子公司的標簽，購買者被鼓勵撥打“西門子的熱線電話”以解決疑惑和問題。有些評論者也說道，提到買冰箱，這家公司非常樂意將他們貼上“西門子冰箱”的標簽，而一旦問題出現，它們就很奇怪地變成了“博西冰箱”。

2011年11月21日，另一個很著名的博主以及一些記者宣稱，西門子公司的公關部門與主要的傳統媒體見面了，而且警告說，西門子公司不會在任何發布了羅永浩在其總部門口砸西門子冰箱事件的媒體上刊登廣告。第二天，幾乎每一個門戶網站以及社交媒體都報道了此事。

當危機正在醞釀的時候，博西與西門子公司在北京、上海、廣州舉行了關于其他話題的媒體發布會。當被問及質量問題的時候，博西的副總裁回應道，“如果我們實際沒有犯任何錯誤，為什么我們要承認那是我們的錯呢？”他說西門子冰箱符合所有的產品標準，而且暗示說有些消費者關閉冰箱門的方式不正確。他將這個問題的責任推到了消費者身上，而不是公司自己。

羅永浩覺得受夠了。他邀請了一些媒體、上千名網民和消費者來到北京的一個著名的影劇院。他做了一個小時的關于這個事件的演講，然后又砸了10臺西門子冰箱。

之后的一年多里，羅永浩發布了上萬條微博，其內容包括圖片、視頻以及關于西門子的外部鏈接，其中大部分都是負面的。羅永浩的微博成了消費者投訴他們所有的西門子產品的一個平臺。網民甚至給了羅永浩一個非官方的頭銜——“西門子客服總監”。

這場危機讓西門子公司產品的市場份額下降了。一家中國研究公司表示，西門子冰箱的市場份額自2011年9月起一直在下降。

　　“西門子”的錯誤

　　在應對這場冰箱門危機的過程中，西門子公司犯了許多重要的錯誤。其中以下的幾點最為重要：

　　教訓一：沒有對一個看起來很小的問題做出回應。

西門子的這場危機的導火索是在新浪微博上的一條微博。看起來是個小問題——在一個消費者自己的微博上發表的抱怨。從西門子公司的回應中我們可以推測，這家公司一定在想：我們可以在不被太多人知道的情況下解決這個問題。于是，它在同一個渠道——新浪微博——中發布了聲明，堅持它的冰箱沒有質量問題。

羅永浩有超過210萬粉絲，在他發布了第一條微博之后，西門子公司的工作人員應該注意到羅永浩的粉絲數量，應該認識到羅永浩在它的利益相關者中的影響力。而且，在越來越多的消費者開始投訴同樣的問題之后，這家公司應當看清大勢所趨。

教訓二：有效的溝通永遠是建立在透明和真實之上，而不是恐嚇和威脅。

　不準確的判斷加快了西門子公司一連串錯誤的出現，給這場危機火上澆油：面對公眾，西門子公司堅持說它的冰箱沒有質量問題。然后，它讓公關部門“秘密地”聯系羅，想要讓他停止投訴。除此之外，西門子試圖“封殺”傳統媒體上的報道。

　　教訓三：咬文嚼字，推卸責任。

　　這家公司的第一反應是想要將責任推到博西——它的合資公司——身上，但是冰箱上卻貼有西門子的標簽。

在危機中，推卸責任是沒有用的。西門子公司錯誤地認為公眾會看到兩家公司是不同的，然而在公眾眼里這里根本沒有什么不同。