鎮江三維塑料電器有限公司(簡稱三維公司)，創辦于1987年，是一家位于江蘇鎮江的中外合資企業，專業從事橡膠輸送帶、以塑代鋼糧食加工機械配件，節能照明電器及電子類產品研制與生產。公司當前的主打產品是機器輸送膠帶及糧機配件，主要用于糧食加工機械、糧庫、酒廠及礦山等企業。公司現有員工168人，各類專業技術人員占公司總人數1/3以上，市場銷售人員27人，年銷售額近3000萬。在糧機配件制造行業，三維有著良好的品牌知名度，居于市場領導地位。

盡管在企業所屬的行業中，三維公司有著良好的品牌和實力，但糧機配件制造的技術含量并不高，容易被模仿和復制，專*保護難度很大。最近兩年，由于公司的產品不斷被對手和其它小型加工企業仿制，掀起價格戰，造成市場價格混亂，公司的聲譽和利潤都蒙受了很大損失。同時，由于公司自身的市場和銷售管理比較薄弱，公司無法及時對市場情況進行響應和調整，造成了客戶流失和利潤下降，并危及到了公司的市場份額。

基于企業面臨情況，在已有K/3 ERP的良好合作基礎上，2002年3月，三維公司決定再次與金蝶公司合作，引入金蝶TEEMS CRM的銷售管理模塊。三維公司希望通過實施CRM，加強企業的銷售過程控制，促進公司的銷售管理正規化，提高客戶服務水平和滿意度，最終提高公司的利潤水平和市場份額。

從銷售環節入手

三維公司的客戶大部份為中小型制造或糧食加工企業，信息化程度較差，并且一般都不在省會城市，地理位置較分散。客戶的購買具有一定周期性，訂單量大但每單金額不大，大部分為3000~5000元。公司已具備全國性的市場架構，對市場和銷售按地理片區進行管理。在銷售方式上，以銷售人員電話直銷為主，也接受客戶上門購買的方式。公司有完整的合同管理過程，并嚴格遵照款到發貨的供貨原則。在簽單發貨流程中，前半部分的簽單過程由銷售員負責，后半部分由內勤部門負責。

2002年3月底，金蝶公司派出實施人員，對三維公司進行了為期一周的CRM實施前期調查，發現了企業在銷售管理方面存在的主要問題：

1.客戶信息管理薄弱。對于公司最重要的客戶信息，沒有指定專人維護，并且信息分散，共享程度差，準確性和真實性沒有保證。

2.銷售部門的信息化水平偏低。經過多年建設，三維公司整體上已具備良好的信息化基礎，如：合理的局域網架構，全面使用了金蝶的K/3 ERP等。但三維公司銷售部門的信息化程度則相對落后。當前銷售人員使用的主要銷售工具仍為電話、傳真，計算機及互聯網等沒有被充分利用。

3.無法對銷售過程進行有效控制。由于銷售人員在簽訂合同前可以不記錄任何信息，并對銷售過程具有控制權，因此公司無法對銷售人員的銷售行動進行控制，也無法提供相應的支援。

4.銷售管理監督力度不夠，市場資源利用效率不高。公司無法對市場進行深入研究，也無法對市場和客戶進行細分，營銷手段較單一 。

整體規劃、分步實施

根據三維公司的實際情況，金蝶公司認為，三維公司的CRM應用只能扎扎實實地分步進行，在實施CRM時，要做的最重要工作是：盡快提高銷售部門的信息化水平，建立起集中管理的客戶信息數據庫，并讓銷售人員在實際中逐步接受CRM的理念和方法。

依據"整體規劃、分步實施"的原則，金蝶公司采取了以下CRM實施策略：

1. 基本保持三維公司原有的銷售管理制度，保留按片區的銷售管理方式

2. 先實現客戶信息管理，待條件成熟后再進行銷售過程管理

3. 以管理好已有客戶為主，逐漸擴展到潛在客戶、經銷商和競爭對手

4. 先局部再整體，選擇部分片區的銷售人員參與試用系統，試運行結束后，再在整個銷售部門推廣

按照六步實施法，金蝶公司派出實施顧問，與三維公司一起進行了項目組織、培訓、系統定義、數據準備、制訂CRM運行管理制度等工作。三維公司對項目工作十分重視，在培訓方面，除了接受金蝶公司CRM方面的業務培訓，還將所有的銷售人員送到專業的計算機培訓機構，接受正規的計算機操作強化培訓。經過近一個月的努力，三維公司在2002年4月中旬完成了系統的切換工作，TEEMS CRM開始在公司的市場銷售部門試用。

2002年5月，在進行了整整一個月的試運行，并解決了系統運行過程中的一些具體問題之后，三維公司開始正式應用TEEMS CRM系統，同時將CRM的應用范圍擴大到了公司的所有市場銷售人員。5月18日，金蝶公司與三維公司一起，成功完成了對CRM應用項目的總結和驗收。

應用體會

1. 明確具體的應用目標

CRM的實施應用比一般的軟件系統更加靈活，所需面對的情況和問題也更加復雜，企業和供應商雙方都應對出現的問題進行深入的調查和分析，然后再在調查研究的基礎上確定雙方都認可的應用目標，所有的工作都應圍繞確定的目標進行。

2. 識別企業的內部資源分配模式

企業的內部