上海圖書館

上海圖書館成立于1952年，是綜合性研究型公共圖書館和行業情報中心，同時也是全國文化信息資源共享工程上海市分中心。上海圖書館現藏中外文獻5500余萬冊（件），場館建筑面積約12.7萬平方米，各類閱覽室、學術活動室、報告廳、展覽廳等空間一應俱全。
*來源于上海圖書館***網站（https://library.sh.cn/#/index/notice?id=aboutus）

博物展覽館訴求

上海圖書館在為市民及讀者們提供良好的科研閱讀環境的同時，也在探索如何提供更好的導覽和咨詢服務。上海圖書館館藏齊全，5500余萬冊圖書不僅種類齊全且類目眾多，依靠人力服務方式無法準確查找指引，且館員每天接受的咨詢問題大多屬于低效重復問題，長此以往工作效率比較低，并且由于職業倦怠容易產生投訴。

Pepper在上海圖書館

為解決人力資源的局限，上海圖書館引入Pepper機器人作為“圖書館管理員”，幫助讀者通過流暢的語音及圖像交互完成引導任務。同時Pepper機器人夠輔助業務咨詢與辦理，上海圖書館通過統計線上咨詢讀者***常見基礎業務問題的數據結果，通過Pepper機器人強大的語音識別系統識別成文字后，交由同時支持專業問題和寒暄問答的在線QA語音庫處理問題答案，***終由Pepper機器人播報答案，完成問題反饋。

使用者聲音

上海圖書館副館長周德明先生告訴我們：“除了在大英圖書館藏名人手稿展的服務當中，Pepper機器人發揮了它的水平，其實在其他的專業性的服務當中，Pepper機器人也做出了它的貢獻。比如2017年我們全國公共圖書館評估的時候，我們把評估的一點要素、重點答案也植入Pepper機器人，讓它能夠很好的回答評估***的問題。我們在推出Pepper 機器人應用于讀者服務的時候，讀者感到驚訝，讀者感到有趣，讀者感到有意思。”

在現階段，機器人館員同人類館員互為補充。一方面，機器人館員不知疲倦地為讀者解決大部分重復問題；另一方面，圖書管理員既可以利用更多的時間在更深、更具有靈活性及專業性的參考咨詢領域投入更多精力，更好的為讀者服務。機器人館員與人類館員相輔相成，為讀者提供著更加便捷且細致的服務。

Pepper機器人在中國

上海圖書館Pepper機器人擁有多種軟件應用資源池支撐，且易開發。在了解上海圖書館在機器人使用方面的需求、現有資源和存在的問題之后，Pepper機器人開發者能夠合理建議達成功能的路徑，同時對于緊急任務，開發團隊亦能夠迅速反應，在一周內完成突擊定制開發任務。

在公共服務領域，有越來越多的組織和機構選擇Pepper機器人作為助手，幫助引導客流、回答基本的服務問題，同時Pepper 的存在也大大提升了客戶滿意度。